Богатство.net

Истинското богатство е вътре в теб

Защо не можете да договорите оплакване или как няма да сменят стаята ви

Гевин Кенеди

Били ли сте някога обвинявани за нечия чужда некомпетентност?
Разбира се, че да.
Хората ви разочароват В действителност единственото, което е сигурно за някои хора, е, че те непрекъснато ви разочароват. Бракоразводните съдилища са пълни с оплаквания за неизпълнени обещания, нереализирани очаквания и несбъднати мечти.
И не само бракоразводните съдилища. Поседеше в която и да е съдебна зала в продължение на няколко часа и наблюдавайте съдещите се в преследване на компенсации за реални или въображаеми недостатъци на онези, с които са били щастливи да въртят бизнес, докато не настъпил разривът.
Разпределението на по-късите кибритени клечки е достатъчно случайно, за да получим такава рано или късно, при това не само в бизнеса. Можете да я изтеглите у дома, в ресторанта, хотела или бара, на чекинг-гишето на аерогарата, в билетната каса в театъра, на паспортния контрол, гишето в магазина, стоянката на такситата или дори в местната родитело-учителска асоциация.
Навсякъде, където Джо Ситизън* среща Фред Ситизън, има възможност единият или другият, или и двамата да намерят причина (реална или въображаема), да се оплачат от това, което другият прави или не прави, което очаква той да прави или да не прави. (Вкарайте и роднините им по съпружеска линия, и ще имате истинска експлозия, особено след нарушаване на коледното „временно примирие”.)
Не се доверявайте само на моите думи!
Колко часа са изминали, откакто за последен път сте мислили, че имате причини да се оплачете от нещо или от някого на работното си място, или някъде другаде? Ако отговорите: „повече от осем”, или сте с божествен произход, или сте спали (а ако сте спали, обзалагам се, че сте сънували, че се оплаквате). Оплакването е част от социалните взаимоотношения между човешките същества.
Тази глава не е призив за отказване от навика да се оплакваме – далеч съм от тази мисъл, но освен ако унижението на крал Кнут** срещу вълните не е било напразно, нямаме причина да се борим срещу неудържимото течение на човешката природа!
Моята цел тук е много различна. Тя е да подобря ефективността на вашите оплаквания от пропуските на другите, като им дадете алтернатива на варианта просто да ви кажат, че дрънкате глупости.
Не всички отношения на преговаряне вървят по мед и масло. Някои могат да станат много жлъчни, при това нямам предвид само производствените или международните отношения. Търговските сделки могат да се разпаднат, когато едната от страните вярва, че другата по някакъв начин не успява да отговори на ангажиментите.
Не само обещанията не се спазват, но и доставките не винаги се правят навреме, качественият контрол понякога се проваля, изпълнението не съответства на предписанията, приходите могат да са по-малки от очакваното и т. н.
Постигането на споразумение е само част от търговското взаимоотношение – приложението на сделката е другата част. В комплексните производствени системи има множество възможности за появата на дефекти и трябва да се открие някакъв начин да се разрешат противоречивите интереси, които възникват, след като договорите са подписани.
Проблемът при повечето хора, изправени пред служебно (или домашно) оплакване, е, че имат забележителната способност да правят онова, което е най-маловажното за тях и за тяхното оплакване, като същевременно демонстрират изумителна неспособност да направят единственото което е важно.
Почти без изключение хората хвърлят най-големите си усилия в чистата механика на оплакването. Те несъмнено са добри в него, особено кога то чувстват, че оплакването е оцветено с пренебрежение, или когато смятат, че има елемент на несправедливост.
Обикновено обаче на тях им липсва всякаква представа кои са най-важните им интереси, а именно да накарат другите по някакъв начин да изпълнят исканията им. Затова призовавам:
НЕДЕЙТЕ ПРОСТО ДА СЕ ОПЛАКВАТЕ, ДОГОВОРЕТЕ НАЧИН ЗА КОРИГИРАНЕ НА ДЕФЕКТИТЕ!
Помнете: не пропуските на другия човек имат нужда от корекция -вашите интереси са тези, които се нуждаят от внимание.

Не им звънете, вместо това се обадете на нас!
Голяма компания за развитие на собствеността, действаща на бързо променящ се пазар, много разчиташе на информацията за финансовия си статус. Това беше особено важно през първия работен час всеки ден.
Ако наличностите им бяха тръгнали надолу през нощта, трябваше да го знаят, преди да обявят сделки през този ден, в случай че са принудени да заемат краткосрочни „горещи” пари при висока лихва, за да запълнят празноти от няколко дни. Фирма като тяхната, която излиза на пазара на временни фондове повече от няколко пъти годишно, би могла да постави началото на вредни спекулации.
Същевременно се появи проблем, когато счетоводителите откриха, че е все по-трудно сутрин да се доберат по телефона до местната банка. Това причини напрежение между касиерите на банката и счетоводителите на фирмата.
Отношенията толкова се влошиха, че започна да се обсъжда необходимостта сметката да се премести в друга банка заради „некомпетентността”, „закъсненията” и „лицемерието” на досегашната им банка.
Беше уредена „кризисна” среща с банката и счетоводителите прекараха почивните дни в края на седмицата в документиране на „пропуските” на банката през последния месец, изчислявайки и уточнявайки загубите от телефонните закъснения за финансите за компанията.
Преди срещата изпълнителният директор на компанията отрече целия подход на счетоводителите си и хвърли дебелия им доклад в кошчето за боклук.
Вместо това ги попита каква договореност ще удовлетвори техните нужди или с настоящата банка, или с друга банкова институция. Като отговор предложи да им звънят от банката всяка сутрин в 9:05 ч по специална телефонна линия, вместо те безуспешно да набират нейните телефони. Освен това отбеляза, че това ще им спести разходите за телефонните разговори.
Банката с готовност се съгласи с това предложение.
Няма съмнение, че ако докладът на счетоводителите беше обсъден на срещата, това щеше да направи голям скандал и да причини прекратяване на взаимоотношенията.
Мога да илюстрирам колко лесно е да се попадне в капана на „няма лек”, като разкажа един инцидент от собствения си опит. (Най-добрите уроци са собствените ни грешки.) В една дъждовна неделна вечер през октомври 1977 г. пристигнах късно в Рим, след като бях шофирал от слънчевия Единбург (с ферибота през Северно море, разбира се). Бях много уморен, твърде меко казано.
Бях изпратен в агенция на Обединените нации за три месеца и те ми бяха резервирали стая в малък хотел на Авентино. Стаята, която ми дадоха, имаше основен недостатък: беше влажна. В действителност много влажна. Като сауна – само че студена!
Освен това беше късно, бях уморен и нямаше къде другаде да отседна през нощта, така че останах с дрехите си, облякох си палтото и прекарах много неспокойна нощ върху влажното легло.
Вече схващате ситуацията: имах оплакване.
В честите моменти, когато влагата ме будеше, репетирах речта, която възнамерявах да изнеса пред управата на хотела на следващата сутрин. Въображаемата ми схема започваше с описание на отвратителната стая, в която спах, абсолютната липса на загриженост за здравето ми от страна на управата, да не говорим за комфорта ми и грабителската цена, която искаха от ООН за една студена сауна. Моята piuce de resistance* беше саркастичната „шега”: че древноримската склонност към къпане е доведена до истинска крайност, когато е приложена в спалните! Въображаемата ми реч завършваше с обяснение за изключителната ми умора от пътуването ми с кола и накрая: какво аз смятах за римското им посрещане на чужденците.
Вярвайте ми, през нощта речта се променяше на няколко пъти и нивата на авторитети, които обмислях да намеся, се вдигаха: факс до ООН в Ню Йорк, вероятно дори среща със Съвета за сигурност (може да видите колко бях не на себе си в резултат на влагата).
Нямах съмнения, че силата на оплакването ми веднага ще предизвика ако не естествена справедливост, то поне пълните извинения на управата и тя ще ме премести в прекрасна стая с мраморна баня и собствена тераса.
На следващата сутрин се запътих с маршова стъпка към рецепцията, напълно готов с оплакванията си и говорих с млад мъж: той имаше тази римска аура на авторитет, но и очарователното италианско мъжко безразличие към всеки, който не е млада жена.
Казах му за влагата в стаята, но се отказах от по-яростната част от подготвената си реч, включително „шегата” ми за римските бани.
Каква беше неговата реакция? Той предложи да затворя прозореца! Това, което не направи, беше да ми предложи друга стая. Бях смаян и се оттеглих като победен и жалък жалбоподател.
Разсъждавайки върху епизода – както направих по-късно през онзи ден от сухата си стая в друг хотел: отличният „С. Анселмо”, Авентино, Рим, – нямаше кого другиго да обвинявам, освен себе си.
СЛЕД КАТО НЕ БЯХ ПОИСКАЛ ДРУГА СТАЯ, ЗАЩО, ПО ДЯВОЛИТЕ, ТРЯБВА ДА МИ Я ПРЕДЛАГАТ?
Ако моят „лек” беше да получа друга стая – съвършено разумно предложение, освен ако хотелът не се специализира в предлагането на влажни стаи – от мен зависеше да го кажа.
След като не казах какво е моето решение, оставих инициативата за решение на другия – а това, в което можете да сте сигурни, ако оставите инициативата на някой друг, е, че той ще отчете само собствените си интереси при формулирането на своето решение, а не вашите. Следователно неговото предложение беше да затворя прозореца.
Това е още по-сигурно, ако, както е обичайно в ситуации, в които сте огорчени от нещо, цветисто обвинявате другия за неговите пропуски и дефекти.
Атакувайте някого и той ще се защитава.
Атакувайте го яростно и неговата защита ви се връща с лихвата.
Поставете под съмнение неговата компетентност и отстъпете назад, докато той прави дисекция на вашата.
Оспорете неговото бащинство и той ще постави под съмнение бащинството на вашите деца.
Бурният нрав никога не се успокоява чрез подлагането му на проверка и колкото по-дълъг е скандалът, толкова по-малка е вероятността да получите друго, освен възпалено гърло – а може би дори и юмрук по носа заради проблемите, които създавате. Опитайте безнадеждната тактика да ги държите отговорни за проблема и те ще се дистанцират от всякаква отговорност.
В Италия например администраторите в хотелите, хората от агенциите за коли под наем и служителите на чекинг-гишетата по аерогарите имат ужасния маниер да вдигат рамене и да съскат през затворени устни, когато искат да отрекат или отговорност, или загриженост за вашият проблем. (Макар че, трябва да кажа в защита на италианските сервитьори, те са най-добрите в света.)
Урокът е ясен. Времето, както и нервната енергия, посветени на подготовка за умопомрачителен скандал заради оплакването ви, са напълно прахосани.
Каква е алтернативата? За да договорите решение, трябва да разполагате с него. А обмислянето на решението изисква подготовка – още една причина да не прахосвате време в измисляне на изразителни обиди за некомпетентността на другия. Аргументите за това да договорите решение са четири:
1. Вие поемате инициативата да изберете решението и по-вероятно е то да отчита вашите интереси, а не техните.
2. Преговорите ще са върху вашето решение и няма да затъвате в спорове за легитимността на оплакването ви.
3. Като предложите решение, вие осигурявате полезна информация на другия: не е необходимо той да гадае какво ще му гарантира бъдещият бизнес с вас.
4. Възможно е другият да се почувства облекчен, че вие искате толкова малко, а не настоявате като американски адвокат за силно преувеличени компенсации за вашите „загуби”.
Поставяйки дискусията в бизнес контекст, да предположим, че току що сте се оплакали на доставчик от пропусната доставка на компоненти. Можете да сте напълно сигурни, че техният отдел по доставките ще оправдае, ще извини, ще ви обвини или дори ще се извини за закъснението. Възможно е и просто да ви кажат да се „разкарате” – и те имат лоши дни.
Помнете обаче, че ако нямате подготвено решение, оставяте на тях да избират дали да направят нещо или нищо за доставките в бъдеще. Ако ги атакувате, е малко вероятно те да са мотивирани да направят друго, освен да се защитават.
Не винаги е във ваша власт да се оттеглите от бизнес отношенията с тях – поне в краткосрочен план – и ако нямате такова влияние, по-добре бъдете внимателни да не ги провокирате да отпуснат края на „дяволчетата” в тяхната система, за да вилнеят върху вашите доставки в бъдеще.
Способността на хората в големите организации тихо и кротко да провалят собствената си система в преследване на лично отмъщение срещу „трудните” клиенти е известна сред cognoscenti* като „прецакващ фактор”.
Всеки, който някога е страдал от „шикалкавенето” в бизнеса, ще осъзнае сериозността на предупреждението ми.
Дори ако имате влиянието обаче, нямате гаранции, че притискането им ще доведе до решение, подходящо за вашите интереси. Ако са поставени натясно, те могат да направят нещо за вас, но само най-минималното възможно. Ако обаче формулирате (разумното си) решение, може да сте изминали половината път към получаването на тяхното съгласие.
Един от начините да избягвате оплакванията е да ги предвиждате и там, където е възможно, да планирате решения, преди да са възникнали. По този начин дефинирате решенията предварително.
Освен това е по-лесно да постигнете споразумение по решение – и неговите ограничения, – преди страните да станат уязвими на пропуските си, отколкото по време на емоционалните бури, които придружават последствията от тези пропуски.
Затова Бухалите, преговарящи с Луиджи (Сценарий 1), ще предусещат оплакванията (използвайки техниката „А какво, ако”), които той може да има срещу природата на техните предложения, и ще търсят начини да успокоят притесненията му, ако такива съществуват.
Подобни начини не винаги съществуват.
Покриването на всяка условна вероятност в бизнес договорите е Херкулесова задача (обожавана от алчните адвокати, защото освен хонорарите, които им осигурява, им напомня носталгично за полузабравените разисквания на хипотетични правни казуси в юридическите факултети през младостта им). Там, където има ключови въпроси, които едната страна изисква от другата да отчете, може да нямате друг избор, освен да адаптирате простите предложения в по-комплексни.
Например как ще отговорите на възраженията на Луиджи, че той остава твърде уязвим от начина, по който вие ще ръководите бизнеса, след като той ви го предаде (за по-малко от 50 % в брой, а останалото на разсрочено плащане за четири дълги години)?
Лисиците могат да отчетат баланса на властта и ако той е благоприятен за тях, ще кажат на Луиджи, че трябва да поеме риска, ако те се държат зле (което, разбира се, те „нямат абсолютно никакво намерение да правят”), ако иска да им продаде бизнеса си днес. В крайна сметка – ще му кажат те непоколебимо – загрижеността на Луиджи е точното съответствие на собствените им притеснения, че неговият бизнес може да не е способен да поддържа печалбите, които – той твърди – са определили неговата цена на пицарията.
Бухалите, от друга страна, ще изследват например последствията от превключването от нетната печалба към цялостния оборот през следващите четири години като възможен детерминант на условната цена за бизнеса на Луиджи.
Това отговаря на страха на Луиджи, че е възможно да манипулирате нетните печалби, защото е по-трудно легално да манипулирате оборота. Това ви позволява да поемете отговорността за генериране на собствени печалби от известния понастоящем оборот, стига Луиджи да ви увери (чрез юридическа гаранция), че сегашният му оборот е устойчив.
Нито вие, нито аз знаем съвършения отговор на този и други подобни въпроси, но не това е целта тук.
Бухалите продължават да търсят отговори, след като са формулирали вероятните въпроси. Те се интересуват от това да продължат бизнеса си въз основа на своята увереност, че могат да създадат марж между разходите и оборота – иначе защо да купуват бизнеса на Луиджи?
Лисиците могат да мислят за възможните решения, но предпочитат да открият отговорите, само ако, и когато някой ги пита. Така всякакви празноти в техните предложения могат да минат незабелязани, но те поемат риска от бъдещи оплаквания, възникващи от незабелязани празноти.
Овцете и Магаретата не осъзнават връзката между днешните въпроси и утрешните оплаквания, като Овцете изпадат в паника, когато те възникнат, а Магаретата прибягват до адвокатите си.
Най-големият източник на оплаквания са неясните или внушаваните обещания.

За липсата на обслужване
Влизайки в един италиански ресторант в Единбург миналата година, станахме свидетели на мащабен италиански скандал между лидера на група от шестима и собственика. Проблемът, изглежда, беше невъзможността да се настани групата на резервираната маса, защото хората, които седяха там, още не бяха приключили с вечерята си. Говорителят беше непреклонен, че компанията му трябва да седне незабавно (очевидно невъзможно искане, освен ако собственикът физически не раздига хората от масата), и продължи да ругае ресторанта, че е приел резервацията му, а след това няма подготвена маса, когато той и гостите му пристигнат.
Ние бяхме пометени, когато той поведе компанията си към улицата с викове: „Никога повече няма да се върна в този така наречен ресторант!” Пристъпих напред и видимо гневният собственик се обърна към мен, несъмнено очаквайки повторение на рефрена „що за начин да се ръководи ресторант”. Обясни ми, че моята маса все още е заета от предишните клиенти и ще им трябват около 15 минути (което означава поне 25 минути), преди да ни настанят.
„Разбирам – отвърнах. – В такъв случай аз и гостите ми ще се възползваме от гратисните питиета на вашия бар, докато масата се освободи.” На което той отговори: „Добре, няма проблеми. Роко, сервирай на гостите на г-н Кенеди каквото пожелаят, безплатно.” Точно това и направихме. Вече бяхме изпили повече от половин бутилка „Кианти Класико”, когато заехме местата си, много по-весели благодарение на безплатната напитка. Освен това собственикът и Роко танцуваха около масата ни, демонстрирайки внимание в италиански стил през цялата вечер, несъмнено благодарни, че някой ги обича.
Разумното решение често е приемливо за онези, които са поставени в неловко положение от пропуск в обичайно доброто си обслужване; да ги засрамвате чрез неразумни оскърбления в повечето случаи означава въобще да не получите обслужване и никаква компенсация за неуспеха им да ви обслужат както подобава.
Следователно, когато нещо се обърка, трябва да помислите какви (реалистични) варианти имате и да се концентрирате изцяло върху спорния въпрос, а не върху странични детайли, без връзка. Ако ястието е било зле приготвено, превърнете това в проблем, а не начина, по който са взели палтото ви (това е отделен въпрос). Или ако брачният ви партньор закъснява, това е проблемът, а не тъщата/свекървата ви или пропуснатата годишнина през миналата година.
И накрая: търсете компенсации, които ще отговорят на интересите ви. Намаление на сметката ще компенсира ли безвкусната лазаня? Какво ще кажат за безплатно видео заради техниката, която е била на ремонт два дни след покупката? Защо да не получите безплатна вечеря в хотел, в който телевизорът в стаята не работи, или безплатно такси, когато от рецепцията са забравили да ви събудят навреме за влака ви?
Наскоро „Бритиш Еъруейс” загуби багажа ми в Амстердам и заради твърде много резервации ме бутна в туристическа класа, вместо в бизнес салона. Казах на служителите в туристическата класа, че не съм очарован от „Бритиш Еъруейс” точно в този момент, но едно безплатно бренди би направило чудеса, за да ме накара да се усмихна отново. Незабавно ми сервираха две брендита! (И освен това намериха багажа ми.)

Гевин Кенеди

„Всичко може да се договори”

Превод: Людмила Андреева
Редактор: Стела Арабаджиева
ISBN: 954-783-009-0
Издателство Фокус ООД
www.focus-publishing.com

Тагове: , , ,

Коментирай